2010/06/09 在台灣，身心障礙者搭乘飛機遭拒或遇到困難的新聞似乎不少，雖說飛航安全為第一考量，但是否可因此犧牲身心障礙者的搭機權益？ 以外國的實務經驗來看，答案是否定的。 於今年6月初在香港舉辦的第十二屆長者及殘疾人士交通及運輸服務國際大會（TRANSED2010）聽到了沙烏地阿拉伯航空公司（以下簡稱阿航）的分享，查閱官方網站（英文版）也可以看到阿航的服務內容。 阿航對於身心障礙旅客服務分為輪椅服務、視障旅客服務、聽障旅客服務、特別餐點服務。 在網站上有一段話【Please Note that every person with a special need is different. You are the best judge of the services you may require.】，這一段話讓人感到備受尊重，因為某些服務單位雖然對身心障礙顧客提供服務，卻死板的依照標準流程去執行工作，忘了最了解身心障礙者需求的就是身心障礙者自己本身，有時缺乏彈性且忽略身心障礙者需求的做法，很可能是會造成傷害的產生。 在每一個區塊的服務內容都有非常清楚的說明，以輪椅服務為例，說明了阿航提供服務的航站會提供輪椅、輪椅使用者應該如何託運自己的輪椅、若是使用電動輪椅電池應該如何處理、機上有哪些設備等。 其實身心障礙者外出除了擔心沒有完善的無障礙設施造成行動不便外，最大的困擾就是沒有辦法獲得明確的資訊，試想沒有搭過飛機的身障者要出國，若是沒有辦法知道自己的輪椅要怎麼託運、怎麼上飛機、航空公司工作人員如何提供協助等，應該會打消想要出門的念頭。 阿航在為聽障與視障旅客提供的服務也十分值得一提， 在聽障旅客服務部分，阿航於機艙播放的安全須知影片有加註手語，除此之外，阿航設計一張A4大小雙面的彩色圖解說明，上面共有53張小圖，以圖示、英文、阿拉伯文標示在飛機上所提供的機艙服務，每一個機艙備有4份，不但是聽障者受惠，不懂阿拉伯文或英文的乘客，也可透過這些簡單的圖示與服務員進行溝通。在會議上，阿航的分享者提到，他出國都會隨身攜帶這張圖示，即使是語言不通，只要點選圖示，幾乎大家都可以了解他所要表達的需求，或許各家航空公司也可以提供類似的服務，不但可服務聽障人士，相信也可以降低一些乘客無法以外語溝通的焦慮。 在視障旅客服務部分，提供特別餐點服務（需於48小時前預約），食品均裁切為方便入口的尺寸、鹽與胡椒粉的調味包附有點字、提供英文與阿拉伯文的點字菜單（說明餐點內容與餐點擺放位置），另外也提供英文與阿拉伯文的點字安全須知、阿拉伯文的點字雜誌等。考量視障者與其他旅客擁有相同閱讀權而提供點字雜誌，相信很少有服務單位可以做得到。 特別餐點服務除對視障旅客提供外，也提供液態狀餐點，另也針對自閉症旅客提供特別餐點，雖然沒有直接詢問用意為何，但推測液態狀餐點可方便進食有困難的旅客食用，而自閉症旅客的餐點則不提供加工食品，且特製無防腐劑、無澱粉、無蛋白等的餐點（視障旅客與自閉症旅客的特殊餐點服務均已納入至國際航空運輸協會IATA的指引內）。 除此之外，阿航針對身心障礙旅客有特別會員計畫，身心障礙旅客若加入會員，相關服務需求會直接登入於系統內，可免去每次訂位提供相關資料的麻煩，加入會員也可獲贈飛行哩數的優惠，而阿航的旅客服務專線也是24小時提供專人服務。 阿航的分享者說，他們提供的這些服務，除了讓旅客的需求均可獲得滿足外，也相對的提高了航空公司本身的競爭力，如果不想以人權的大帽子扣住應該要提供無障礙服務或設置無障礙設施這件事，我們可以試著轉變既定概念，不再只是看到可能負擔的成本，而是看到可能獲得利潤，否則在高齡化的社會下，將會失去不少潛在的消費者。 文章來源網址：http://tw.myblog.yahoo.com/freemove-123/article?mid=555 回 · 有愛無愛 視障報導 這一篇文章封面 |
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