人際經營
說清楚講明白溝通無障礙

  劉賢璟

 <p>溝通就是管理。知名的卡內基人際關係專家黑幼龍曾說，人際之間的互動，溝通表達最為重要。如果能夠積極、正向地表達自己的想法，對方通常也會給很好的回饋；如果不擅於表達、詞不達意，對方也很難留下好印象。

 <p>但環顧生活周遭，真正悟透溝通真諦者如鳳毛麟角，反而因為說得不夠清楚、聽得不夠徹底，衍生諸多誤會。

 <p>以下舉幾個溝通不良的案例：

 <p>用對方的語言說話

 <p>每年歲末年終，廠商的結案報告就等於我們顧問的績效報告，報告品質的完善與否，對來年的業績影響甚鉅。因此，顧問莫不耗費心力，做出一份精彩的結案報告。

 <p>這天，偶然間，聽到同組二位同事的對話。甲同事因為要製作結案報告，必須限時拿到乙同事輔導廠商的照片。甲說：「記得要跟廠商拿照片。」；乙聽到後順口回答：「但是廠商說，我們要的照片還要整理一下，沒那麼快，不急吧！」聽到乙同事的回答，甲也沒多想就答說：「可以用就行了」，而結束這段對話。

 <p>上述的對話聽起來很正常，但仔細研判不難發現兩個人的認知南轅北轍。其實甲同事要求的是「時間」，「品質」其次；但在乙同事聽來，卻變成「時間」不要緊，但要有「品質」。但他們彼此都未發現其中的盲點。

 <p>聽完後，我直接對他們說：「你們剛才的對話很奇怪，一個在說時間，一個卻說品質，難道自己都沒發覺嗎？」聽完我的分析後，甲同事才急忙對乙同事說：「照片今天一定要」；乙也連忙說：「你剛怎麼沒講？」

 <p>所謂旁觀者清，如果我沒有挺身而出，恐怕屆時照片沒來，免不了一陣雞飛狗跳，不僅壞了兩人的情誼也影響到業績，該說是誰的錯呢？

 <p>說了一半等於沒說

 <p>因工作需求，我經常南北奔波輔導。某天恰巧在台中與另一位同事一同授課，並約好一同搭車離去。快下課時，同事說計程車幾分鐘後就會到。因此，課程結束時，我立即關掉電腦。此時，一位女同學前來詢問：「老師，可以提供解答檔嗎？」由於時間急迫，我向她解釋我的電腦已關機，會請承辦小姐email檔案給她。這位同學小聲嘀咕：「關機還可以再開機啊！」。我不以為意，心想做了承諾應該沒關係，沒想到，隔天即遭到該同學向公司客訴，上課老師態度不好，建議不要請我當講師。

 <p>聽到客服中心工作人員轉述此事，真是百口莫辯。這次事件讓我省悟到，說話要說明白，說了一半等於白說。以這件事來說，我應該清楚告知對方：「很抱歉，剛才上課的電腦檔案已經被我刪除，我現在有事必須先行離開，不過，回去後會立即用email傳解答檔案給妳，妳認為這樣可行嗎？」而且，當下聽到同學抱怨時，也應該適時回應，了解對方的實際需求，如此一來，應該可以避免造成同學的誤會，也讓自己免於無妄之災。

 <p>佛家裡有所謂的三器：覆器、漏器、汙器。意思是說，溝通時，不要先妄自判斷，聽話不要只聽了一半；說話時，也須將話說清楚，如此才能溝通無礙。

 <p>（作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師）

《方法篇》
參與式管理告別一言堂

劉賢璟

 <p>有人說，我們可以自由選擇伴侶、朋友，卻唯獨無法選擇主管、同事。我們每天與他們相處的時間遠超過一切。為了達到工作目標，每天總會發生一些不愉快的事。有時是自己得罪別人，有時是自己受到不合理對待，更多時候是為了功勞、苦勞爭論不休。

 <p>仔細思考一下，職場中並沒有敵人，同事、工作夥伴在工作上有某種程度的意見、立場不同，若以敵人視之，最後會使組織陷於內耗的困境。如果每個人都能運用一點體諒與尊重，設身處地為他人著想，將可避免無謂的紛爭。

 <p>目前在管理議題上，已有參與式管理的概念，即經理人做出會影響大家的決策之前，應先徵詢眾人的想法，做好良善的溝通，考量每個人的意見之後，再做出清楚明確的決策。這觀念看似唱高調，實際上卻能杜絕一言堂的情況，更能經過討論情境，得到更好的結果。

 <p>創造討論情境

 <p>剛由貧窮小子登上南韓總統之位的李明博，就是參與式管理的高手。善於溝通，讓他在現代集團大放異彩，36歲即成為最年輕的執行長，之後更成為首爾市長。他在任內強調CEO治國精神，認為治理國家如同經營企業，需重視開源節流，以及顧客滿意度。《總經理治國》一書中提及，李明博擔任市長時，如何刻意創造討論的情境，帶動與會者更深入的思考，創造對市民更好的服務。

 <p>以徵求漢江諾得松藝術中心青少年戶外音樂堂的設計為例，由於這個建築的重要性不如同期設立的歌劇院或音樂廳，因此主辦單位、承接的設計公司都抱著可以就好的心態做事。李明博卻不做如是想，當與會人員一致同意採用A案時，他卻故意提出希望採用B案的請求，讓會議立即充滿緊張的氣息。

 <p>當他再度要求設計者展示A案與B案的照片時，所有人才認真地研究兩者之間的差異，設計者也詳細說明A案優於B案之處，所有與會者開始熱烈的討論起來，最後設計案雖然仍選A案，但其中的不完美之處已獲改善。

 <p>「會議最大優點就是熱烈的討論，各種意見彼此激盪，激發出更好的意見與想法。」李明博如此強調。

 <p>裁判別兼球員

 <p>有人說，開會是浪費企業成本的元凶，這話似是而非。會議得到負面的評價，是因為本質已經變了。以下就是一個例子。

 <p>我利用上班之餘進修，學期即將結束之前，老師希望最後一堂課能讓同學做心得分享，但是班長已經與另一位老師協調好，最後一堂課在外上課並聚餐。班長自我解讀後即向同學傳達老師希望上完最後一堂課後，一起用餐的訊息，儘管當時老師出面糾正，班長也沒積極解釋，這件事就不了了之。

 <p>由此可見，溝通的關鍵在於主事者，若他早有了先入為主的觀念，會議就淪為一言堂，失去原有的功能。

 <p>（作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師）

《技巧篇》
八招技巧教你說NO

黃麗秋

 <p>偶像劇或喜餅廣告裡，男主角拿出一顆碩大的鑽石，才能換得女主角說聲「Yes,I do.」這句Yes的代價真是高昂。不過，換個場景到辦公室，經常說Yes的人，通常是忙得焦頭爛額，更慘的是成為同事眼中的濫好人。你敢勇於說NO嗎？

 <p>職場人不敢勇於說「不」，是因為他們擔心會冒犯提出要求的人，或者自我懷疑，拒絕會讓別人覺得自己能力不足，甚至擔心，日後自己提出要求時，會遭到同樣的下場。

 <p>但平心而論，當人在心不甘情不願的心態下幫助他人，不僅對自己、對別人都會有不好的影響。如果你勉為其難地答應別人的請求，就會對他懷恨在心，不會盡全力去完成工作；另一方面，更會因為工作量增加而備感壓力。因此，不要陷於拒絕的罪惡感中，真的需要援助的人，很快的會在其他地方找到人手。

 <p>講理的人通常能坦然接受有一個好理由的拒絕。所以，真的無法答應時，應該說：「很抱歉，我知道你的工作量很大，但是今天真的沒有辦法幫忙。」這樣一來，雖然還是拒絕了對方，卻以「了解對方需要」的方式拒絕，算是仁至義盡。

 <p>每個人都想廣結善緣，想要拒絕卻又不想顯得無禮，以下技巧會讓你的拒絕更理直氣壯：

 <p>1.拒絕時，不要面帶笑容，會減弱自己想傳遞的訊息。

 <p>2.拒絕後，不要問「有多少？」或「何時要交？」等進一步的問題，會讓對方覺得你還有被說服的空間。

 <p>3.以堅定的眼神與肢體語言，表達拒絕的意志力。

 <p>4.不要遲疑，早一點說出「不」，不要害怕打斷對方說話，盡速地說「不」。

 <p>5.搶先道歉，並明確地說出自己沒空接下新的任務。

 <p>6.以提出替代方案來展現自己是明理的人。例如：「我今天沒有辦法幫你，但是我下周有一些空檔的時間。」這種說詞可以表明你拒絕的態度，但仍有願意伸援的心意。

 <p>7.拒絕也能留下談判的前奏。例如，「我今天沒有辦法幫你做，但是如果你替我弄報告的話，我下周可以幫你。」交換條件可以開啟任何可能。

 <p>8.有自信的拒絕，不要含含糊糊，以肢體語言展現明確的心意。

 <p>（作者是中國生產力中心《能力雜誌》主編）

技巧篇
善用表情傳達訊息更容易

 <p>多數人透過聲調、表情及肢體語言，來了解別人在說些什麼。不要懷疑，表情語言，可能比實際的話語更清楚地傳達訊息。

 <p>非口語溝通的權威艾伯特•梅拉賓（Albert Mehrabian）博士指出，面對面溝通是由文字、音調及肢體語言三大部分所構成。文字傳達的重要性只占7%；音調占了38%；肢體語言卻占了55%。想要傳達訊息、談判或爭論中占上風，需要用「眼睛」去做溝通，並且要小心自己對他人所送出的訊息。

 <p>首先，必須了解自己的情緒，如此才能夠管理情緒，並善用它們。下一步是了解並辨識他人的情緒，以便有效管理彼此之間的關係，並達成互動。與其他人說話前，積極或消極的肢體語言，帶來的結果完全不同。積極性的肢體語言可帶來正面效應，包括：

 <p>1.向前坐或靠向說話的人。

 <p>2.如果不是坐著的話，就站直。

 <p>3.兩手放在背後，呈稍息姿勢。

 <p>4.張大雙眼。

 <p>5.使用生動的手勢。

 <p>但消極的動作帶來的是負面效應，包括：

 <p>1.避開目光的接觸。

 <p>2.把身體轉向出口處。

 <p>3.常常看時間。

 <p>4.雙手在胸前交叉。

 <p>5.伸手抓脖子的背面。

 <p>6.低頭向下看。

 <p>沒有好好地管理這些情緒，就會導致溝通不良。情緒透過非語言的溝通來表達。如果別人在你一開始談話時，就感到有趣且願意回應，但卻又很快的分心，你就必須改變說話的方式，以拉回他們的注意力。

 <p>除非你天生就會說話，在輪到自己說話之前，先想想究竟要說些什麼，並且選擇適合聽眾的詞彙。練習時，大聲地說出來，並且想像你正在對朋友說話。

 <p>急著說話常常是溝通的阻礙，因為說話的重點會在蜂擁而至的句子中消失不見，造成對方轉移注意力。盡可能不要為了避免沉默尷尬而滔滔不絕的談話，或者只是為了說話而說話。

 <p>可以運用認同（Acknowledge）、橋樑（Bridge）、傳播（Communicate）等技巧來架構談話的內容，有條不紊地表達，逐次練習，就可以能說善道。

 <p>溝通，最主要的目的是要將人們聚集在一起，然而這並不保證在過程中，大家會達成共識。工作場合總會有某種程度的衝突。良性的意見交流，或充滿對立的情況，這兩者間的不同就是有效地溝通。如果能善用有效溝通，衝突會具有建設性、團結人心、並有助於達成共識或產生認同感。

 <p>（本文摘錄自中國生產力中心出版《3天速成！有效溝通》）

 <p>【2008-01-27/經濟日報/C5版/創新經營】