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CPC經管家族學習分享(2008/01/27經濟日報CPC創新經營版)

 

人際經營
說清楚講明白溝通無障礙

  劉賢璟

 

 <p>溝通就是管理。知名的卡內基人際關係專家黑幼龍曾說,人際之間的互動,溝通表達最為重要。如果能夠積極、正向地表達自己的想法,對方通常也會給很好的回饋;如果不擅於表達、詞不達意,對方也很難留下好印象。

 <p>但環顧生活周遭,真正悟透溝通真諦者如鳳毛麟角,反而因為說得不夠清楚、聽得不夠徹底,衍生諸多誤會。

 <p>以下舉幾個溝通不良的案例:

 <p>用對方的語言說話

 <p>每年歲末年終,廠商的結案報告就等於我們顧問的績效報告,報告品質的完善與否,對來年的業績影響甚鉅。因此,顧問莫不耗費心力,做出一份精彩的結案報告。

 <p>這天,偶然間,聽到同組二位同事的對話。甲同事因為要製作結案報告,必須限時拿到乙同事輔導廠商的照片。甲說:「記得要跟廠商拿照片。」;乙聽到後順口回答:「但是廠商說,我們要的照片還要整理一下,沒那麼快,不急吧!」聽到乙同事的回答,甲也沒多想就答說:「可以用就行了」,而結束這段對話。

 <p>上述的對話聽起來很正常,但仔細研判不難發現兩個人的認知南轅北轍。其實甲同事要求的是「時間」,「品質」其次;但在乙同事聽來,卻變成「時間」不要緊,但要有「品質」。但他們彼此都未發現其中的盲點。

 <p>聽完後,我直接對他們說:「你們剛才的對話很奇怪,一個在說時間,一個卻說品質,難道自己都沒發覺嗎?」聽完我的分析後,甲同事才急忙對乙同事說:「照片今天一定要」;乙也連忙說:「你剛怎麼沒講?」

 <p>所謂旁觀者清,如果我沒有挺身而出,恐怕屆時照片沒來,免不了一陣雞飛狗跳,不僅壞了兩人的情誼也影響到業績,該說是誰的錯呢?

 <p>說了一半等於沒說

 <p>因工作需求,我經常南北奔波輔導。某天恰巧在台中與另一位同事一同授課,並約好一同搭車離去。快下課時,同事說計程車幾分鐘後就會到。因此,課程結束時,我立即關掉電腦。此時,一位女同學前來詢問:「老師,可以提供解答檔嗎?」由於時間急迫,我向她解釋我的電腦已關機,會請承辦小姐email檔案給她。這位同學小聲嘀咕:「關機還可以再開機啊!」。我不以為意,心想做了承諾應該沒關係,沒想到,隔天即遭到該同學向公司客訴,上課老師態度不好,建議不要請我當講師。

 <p>聽到客服中心工作人員轉述此事,真是百口莫辯。這次事件讓我省悟到,說話要說明白,說了一半等於白說。以這件事來說,我應該清楚告知對方:「很抱歉,剛才上課的電腦檔案已經被我刪除,我現在有事必須先行離開,不過,回去後會立即用email傳解答檔案給妳,妳認為這樣可行嗎?」而且,當下聽到同學抱怨時,也應該適時回應,了解對方的實際需求,如此一來,應該可以避免造成同學的誤會,也讓自己免於無妄之災。

 <p>佛家裡有所謂的三器:覆器、漏器、汙器。意思是說,溝通時,不要先妄自判斷,聽話不要只聽了一半;說話時,也須將話說清楚,如此才能溝通無礙。

 <p>(作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師)

 

《方法篇》
參與式管理告別一言堂

劉賢璟

 

 <p>有人說,我們可以自由選擇伴侶、朋友,卻唯獨無法選擇主管、同事。我們每天與他們相處的時間遠超過一切。為了達到工作目標,每天總會發生一些不愉快的事。有時是自己得罪別人,有時是自己受到不合理對待,更多時候是為了功勞、苦勞爭論不休。

 <p>仔細思考一下,職場中並沒有敵人,同事、工作夥伴在工作上有某種程度的意見、立場不同,若以敵人視之,最後會使組織陷於內耗的困境。如果每個人都能運用一點體諒與尊重,設身處地為他人著想,將可避免無謂的紛爭。

 <p>目前在管理議題上,已有參與式管理的概念,即經理人做出會影響大家的決策之前,應先徵詢眾人的想法,做好良善的溝通,考量每個人的意見之後,再做出清楚明確的決策。這觀念看似唱高調,實際上卻能杜絕一言堂的情況,更能經過討論情境,得到更好的結果。

 <p>創造討論情境

 <p>剛由貧窮小子登上南韓總統之位的李明博,就是參與式管理的高手。善於溝通,讓他在現代集團大放異彩,36歲即成為最年輕的執行長,之後更成為首爾市長。他在任內強調CEO治國精神,認為治理國家如同經營企業,需重視開源節流,以及顧客滿意度。《總經理治國》一書中提及,李明博擔任市長時,如何刻意創造討論的情境,帶動與會者更深入的思考,創造對市民更好的服務。

 <p>以徵求漢江諾得松藝術中心青少年戶外音樂堂的設計為例,由於這個建築的重要性不如同期設立的歌劇院或音樂廳,因此主辦單位、承接的設計公司都抱著可以就好的心態做事。李明博卻不做如是想,當與會人員一致同意採用A案時,他卻故意提出希望採用B案的請求,讓會議立即充滿緊張的氣息。

 <p>當他再度要求設計者展示A案與B案的照片時,所有人才認真地研究兩者之間的差異,設計者也詳細說明A案優於B案之處,所有與會者開始熱烈的討論起來,最後設計案雖然仍選A案,但其中的不完美之處已獲改善。

 <p>「會議最大優點就是熱烈的討論,各種意見彼此激盪,激發出更好的意見與想法。」李明博如此強調。

 <p>裁判別兼球員

 <p>有人說,開會是浪費企業成本的元凶,這話似是而非。會議得到負面的評價,是因為本質已經變了。以下就是一個例子。

 <p>我利用上班之餘進修,學期即將結束之前,老師希望最後一堂課能讓同學做心得分享,但是班長已經與另一位老師協調好,最後一堂課在外上課並聚餐。班長自我解讀後即向同學傳達老師希望上完最後一堂課後,一起用餐的訊息,儘管當時老師出面糾正,班長也沒積極解釋,這件事就不了了之。

 <p>由此可見,溝通的關鍵在於主事者,若他早有了先入為主的觀念,會議就淪為一言堂,失去原有的功能。

 <p>(作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師)

 

 

《技巧篇》
八招技巧教你說NO

黃麗秋

 

 <p>偶像劇或喜餅廣告裡,男主角拿出一顆碩大的鑽石,才能換得女主角說聲「Yes,I do.」這句Yes的代價真是高昂。不過,換個場景到辦公室,經常說Yes的人,通常是忙得焦頭爛額,更慘的是成為同事眼中的濫好人。你敢勇於說NO嗎?

 <p>職場人不敢勇於說「不」,是因為他們擔心會冒犯提出要求的人,或者自我懷疑,拒絕會讓別人覺得自己能力不足,甚至擔心,日後自己提出要求時,會遭到同樣的下場。

 <p>但平心而論,當人在心不甘情不願的心態下幫助他人,不僅對自己、對別人都會有不好的影響。如果你勉為其難地答應別人的請求,就會對他懷恨在心,不會盡全力去完成工作;另一方面,更會因為工作量增加而備感壓力。因此,不要陷於拒絕的罪惡感中,真的需要援助的人,很快的會在其他地方找到人手。

 <p>講理的人通常能坦然接受有一個好理由的拒絕。所以,真的無法答應時,應該說:「很抱歉,我知道你的工作量很大,但是今天真的沒有辦法幫忙。」這樣一來,雖然還是拒絕了對方,卻以「了解對方需要」的方式拒絕,算是仁至義盡。

 <p>每個人都想廣結善緣,想要拒絕卻又不想顯得無禮,以下技巧會讓你的拒絕更理直氣壯:

 <p>1.拒絕時,不要面帶笑容,會減弱自己想傳遞的訊息。

 <p>2.拒絕後,不要問「有多少?」或「何時要交?」等進一步的問題,會讓對方覺得你還有被說服的空間。

 <p>3.以堅定的眼神與肢體語言,表達拒絕的意志力。

 <p>4.不要遲疑,早一點說出「不」,不要害怕打斷對方說話,盡速地說「不」。

 <p>5.搶先道歉,並明確地說出自己沒空接下新的任務。

 <p>6.以提出替代方案來展現自己是明理的人。例如:「我今天沒有辦法幫你,但是我下周有一些空檔的時間。」這種說詞可以表明你拒絕的態度,但仍有願意伸援的心意。

 <p>7.拒絕也能留下談判的前奏。例如,「我今天沒有辦法幫你做,但是如果你替我弄報告的話,我下周可以幫你。」交換條件可以開啟任何可能。

 <p>8.有自信的拒絕,不要含含糊糊,以肢體語言展現明確的心意。

 <p>(作者是中國生產力中心《能力雜誌》主編)

 

 

技巧篇
善用表情傳達訊息更容易

 

 <p>多數人透過聲調、表情及肢體語言,來了解別人在說些什麼。不要懷疑,表情語言,可能比實際的話語更清楚地傳達訊息。

 <p>非口語溝通的權威艾伯特•梅拉賓(Albert Mehrabian)博士指出,面對面溝通是由文字、音調及肢體語言三大部分所構成。文字傳達的重要性只占7%;音調占了38%;肢體語言卻占了55%。想要傳達訊息、談判或爭論中占上風,需要用「眼睛」去做溝通,並且要小心自己對他人所送出的訊息。

 <p>首先,必須了解自己的情緒,如此才能夠管理情緒,並善用它們。下一步是了解並辨識他人的情緒,以便有效管理彼此之間的關係,並達成互動。與其他人說話前,積極或消極的肢體語言,帶來的結果完全不同。積極性的肢體語言可帶來正面效應,包括:

 <p>1.向前坐或靠向說話的人。

 <p>2.如果不是坐著的話,就站直。

 <p>3.兩手放在背後,呈稍息姿勢。

 <p>4.張大雙眼。

 <p>5.使用生動的手勢。

 <p>但消極的動作帶來的是負面效應,包括:

 <p>1.避開目光的接觸。

 <p>2.把身體轉向出口處。

 <p>3.常常看時間。

 <p>4.雙手在胸前交叉。

 <p>5.伸手抓脖子的背面。

 <p>6.低頭向下看。

 <p>沒有好好地管理這些情緒,就會導致溝通不良。情緒透過非語言的溝通來表達。如果別人在你一開始談話時,就感到有趣且願意回應,但卻又很快的分心,你就必須改變說話的方式,以拉回他們的注意力。

 <p>除非你天生就會說話,在輪到自己說話之前,先想想究竟要說些什麼,並且選擇適合聽眾的詞彙。練習時,大聲地說出來,並且想像你正在對朋友說話。

 <p>急著說話常常是溝通的阻礙,因為說話的重點會在蜂擁而至的句子中消失不見,造成對方轉移注意力。盡可能不要為了避免沉默尷尬而滔滔不絕的談話,或者只是為了說話而說話。

 <p>可以運用認同(Acknowledge)、橋樑(Bridge)、傳播(Communicate)等技巧來架構談話的內容,有條不紊地表達,逐次練習,就可以能說善道。

 <p>溝通,最主要的目的是要將人們聚集在一起,然而這並不保證在過程中,大家會達成共識。工作場合總會有某種程度的衝突。良性的意見交流,或充滿對立的情況,這兩者間的不同就是有效地溝通。如果能善用有效溝通,衝突會具有建設性、團結人心、並有助於達成共識或產生認同感。

 <p>(本文摘錄自中國生產力中心出版《3天速成!有效溝通》)

 <p>2008-01-27/經濟日報/C5/創新經營】

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本文張貼者:笑笑鴿〔張貼時間:民國97年2月16日(星期六)15點50分〕 | 寫信給笑笑鴿

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